La scritta “cancellato” o “ritardo” sul tabellone dell’aeroporto genera sempre la stessa ansia, eppure pochi sanno che l’Unione Europea ha previsto per questi casi tutele molto precise, con importi fissi ben definiti dal Regolamento (CE) 261/2004. Non serve dimostrare un danno specifico né avere un avvocato: il diritto alla compensazione è automatico, purché siano rispettate alcune condizioni.
Terzo articolo del nostro ciclo sui diritti del consumatore: dopo il recesso negli acquisti online e le bollette anomale, vediamo cosa succede quando il disservizio riguarda un volo, uno dei momenti in cui i passeggeri si sentono più impotenti di fronte alla compagnia aerea.
Quando si ha diritto alla compensazione
Il Regolamento 261/2004 si applica ai voli in partenza da un aeroporto dell’Unione Europea (qualunque compagnia) e ai voli in arrivo in un aeroporto UE operati da una compagnia europea. Danno diritto alla compensazione pecuniaria tre situazioni: la cancellazione del volo comunicata con meno di 14 giorni di preavviso, il ritardo all’arrivo di almeno 3 ore rispetto all’orario previsto, e il negato imbarco involontario per overbooking.
L’importo della compensazione dipende esclusivamente dalla distanza della tratta, non dal prezzo del biglietto pagato:
- 250 euro per tutte le tratte aeree fino a 1.500 km;
- 400 euro per le tratte intracomunitarie superiori a 1.500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km;
- 600 euro per le tratte che superano i 3.500 km.
In caso di riprotezione su un volo alternativo con un ritardo all’arrivo contenuto rispetto all’orario originale, la compensazione può essere ridotta del 50%, secondo soglie specifiche stabilite dal regolamento.
Le circostanze eccezionali che escludono il diritto
Non sempre un volo cancellato o in ritardo dà diritto alla compensazione. Il regolamento esclude i casi di circostanze eccezionali, cioè eventi che non si sarebbero potuti evitare anche adottando tutte le misure ragionevoli. Rientrano tipicamente in questa categoria: condizioni meteorologiche estreme, instabilità politica o rischi per la sicurezza, scioperi del personale di controllo del traffico aereo o del personale aeroportuale esterno alla compagnia.
Non rientrano invece tra le circostanze eccezionali, e quindi non escludono la compensazione, i problemi tecnici ordinari dell’aeromobile riconducibili alla normale attività di manutenzione, la mancanza di personale della compagnia stessa, e — punto spesso sottovalutato — lo sciopero del personale della compagnia aerea (piloti o assistenti di volo): la giurisprudenza europea lo considera un rischio imprenditoriale ordinario, non una circostanza eccezionale, e quindi la compensazione resta dovuta.
L’assistenza durante l’attesa
Indipendentemente dal fatto che la cancellazione o il ritardo diano diritto alla compensazione pecuniaria, l’assistenza è sempre garantita: pasti e bevande in proporzione al tempo di attesa, due chiamate telefoniche o email gratuite, e — se necessario un pernottamento — alloggio in hotel con trasporto da e per l’aeroporto. Questo vale anche quando la causa è una circostanza eccezionale che esclude la sola compensazione economica.
Se la compagnia non fornisce l’assistenza dovuta sul momento, il passeggero può anticipare le spese necessarie (pasti, trasporti, un pernottamento essenziale) e chiederne il rimborso successivamente, conservando sempre tutte le ricevute originali.
Rimborso del biglietto o volo alternativo
In caso di cancellazione, il passeggero ha diritto a scegliere tra due opzioni: il rimborso integrale del biglietto per la parte di viaggio non effettuata (e per la parte già effettuata, se il viaggio non ha più senso rispetto al piano originale), oppure un volo alternativo verso la destinazione finale, alle condizioni di trasporto più simili possibili, il prima possibile o in una data successiva di comodo del passeggero.
Questi due diritti — rimborso o riprotezione — sono distinti dalla compensazione pecuniaria per il disservizio: non sono alternativi tra loro, ma si aggiungono l’uno all’altro quando ne ricorrono le condizioni.
Come presentare la richiesta
La procedura corretta prevede tre passaggi. Il reclamo diretto alla compagnia aerea, da presentare entro 6 settimane dalla data del disservizio, utilizzando il modulo dedicato che la maggior parte delle compagnie mette a disposizione sul proprio sito, allegando carta d’imbarco o biglietto elettronico, ricevute delle spese sostenute ed eventuale comunicazione di cancellazione ricevuta.
Se la compagnia non risponde entro 2 mesi o la risposta non è satisfacente, si può presentare reclamo all’ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, che è l’autorità italiana competente per l’applicazione del Regolamento 261/2004 sul territorio nazionale. L’ENAC può imporre sanzioni alla compagnia, ma — come per l’AGCM in altri ambiti — non sempre ottiene automaticamente il pagamento diretto al singolo passeggero: per questo, se la compagnia continua a non pagare, resta la via del Giudice di Pace o del tribunale ordinario per importi più alti.
In Italia il termine di prescrizione per agire in giudizio è di 2 anni dalla data del volo. Esistono anche le cosiddette claim agency, società specializzate che si occupano dell’intera pratica in cambio di una percentuale del rimborso (in genere tra il 25% e il 40%): utili per chi non vuole occuparsi personalmente della burocrazia, ma da valutare con attenzione visto il costo, soprattutto quando la documentazione è semplice da raccogliere autonomamente.
Domande frequenti
Ho diritto alla compensazione se il ritardo è di 2 ore e mezza?
No, la soglia minima per la compensazione pecuniaria è di 3 ore di ritardo all’arrivo. Sotto quella soglia resta comunque il diritto all’assistenza in alcuni casi, ma non alla compensazione economica.
Uno sciopero dei piloti della mia compagnia mi dà diritto al rimborso?
Sì. Lo sciopero del personale della compagnia aerea non è considerato circostanza eccezionale dalla giurisprudenza europea, quindi la compensazione resta dovuta.
Posso chiedere sia il rimborso del biglietto che la compensazione pecuniaria?
Sì, sono due diritti distinti che si cumulano quando ricorrono le rispettive condizioni.
Quanto tempo ho per fare reclamo alla compagnia aerea?
È consigliabile farlo entro 6 settimane dal disservizio, anche se il termine di prescrizione legale per agire in giudizio è di 2 anni.
Le compagnie low cost sono soggette allo stesso regolamento?
Sì, il Regolamento 261/2004 si applica a tutte le compagnie, comprese quelle low cost, senza distinzioni basate sul prezzo del biglietto.
Cosa faccio se la compagnia non risponde al mio reclamo?
Dopo 2 mesi senza risposta, puoi presentare reclamo all’ENAC; se la questione resta irrisolta, resta disponibile la via giudiziale.
Conviene usare una claim agency per fare la richiesta?
Dipende: se hai già tutta la documentazione e il caso è semplice, gestire la richiesta da soli evita di perdere il 25-40% trattenuto dalle agenzie specializzate.
Conoscere questi diritti evita di lasciare sul tavolo compensazioni che spettano di diritto, senza dover ricorrere necessariamente a un legale. Nel prossimo articolo del ciclo parliamo della garanzia legale sui prodotti difettosi: quanto dura, e come farla valere quando un acquisto si rompe prima del previsto.
